Διερεύνηση αναγκών

Η ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας αφορά οτιδήποτε συμβάλλει στη συνολική λειτουργία της κάθε υπηρεσίας, είτε πρόκειται για διοίκηση, γιατρούς, προμηθευτές είτε για ιατροτεχνολογικό ή άλλο εξοπλισμό, εγκαταστάσεις κλπ. Όλοι αυτοί οι παράγοντες έχουν, άμεσα ή έμμεσα, μερίδιο ευθύνης στη σωστή, αποτελεσματική και αποδοτική οργάνωση και λειτουργία των υπηρεσιών υγείας. Συνεπώς, παρόλο που η ποιότητα των υπηρεσιών υγείας κρίνεται συνήθως με τεχνικά κριτήρια, όπως η λειτουργία του ιατροτεχνολογικού εξοπλισμού, η έννοια της ποιότητας οφείλει να εξετάζεται και να αντιμετωπίζεται ευρύτερα, ώστε να αφορά στη συνολική λειτουργία του φορέα που τις παρέχει.

Η διασφάλιση της ποιότητας στις υπηρεσίες υγείας οφείλει να προσεγγίζει από τα ζητήματα στελέχωσης, διοίκησης και οργάνωσης, έως την κλινική πρακτική, με επίκεντρο πάντα τις ανάγκες του ασθενούς. Η βελτιστοποίηση μόνο ορισμένων κρίσιμων λειτουργικών ή τεχνικών σημείων δεν είναι αρκετή για να εξασφαλιστεί ότι κάθε ασθενής θα λάβει τη βέλτιστη δυνατή αντιμετώπιση για την περίπτωσή του.

Προκειμένου, λοιπόν, να επιτευχθεί ο στόχος της συνεχούς διασφάλισης ποιότητας, οι σύγχρονοι οργανισμοί και δομές υπηρεσιών υγείας, οφείλουν να σχεδιάσουν και να αναπτύξουν συστηματοποιημένες και καταγεγραμμένες διαδικασίες για να εξασφαλιστεί ότι οι υπηρεσίες ικανοποιούν δεδομένες απαιτήσεις και πρότυπα ποιότητας. Δομές πρωτοβάθμιας φροντίδας υγείας, όπως το Δημοτικό Ιατρείο και η Δομή «Βοήθεια στο Σπίτι» δεν αποτελούν εξαίρεση. Μάλιστα, το ανθρώπινο δυναμικό και στις δύο δομές, κατά την πρωτογενή έρευνα, υπέδειξε θέματα οργάνωσης, καθορισμού αρμοδιοτήτων και τυποποίησης διαδικασιών ως αδυναμίες- τομείς προς βελτίωση.

Η εφαρμογή διεθνώς αναγνωρισμένων προτύπων- συστημάτων διαχείρισης ποιότητας αποτελεί χρήσιμο εργαλείο για τη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών υγείας και παρέχει σημαντικά πλεονεκτήματα, όπως:

  • αύξηση της ικανοποίησης ασθενών και προσωπικού
  • μείωση λαθών και κόστους
  • καλύτερη διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού και πόρων
  • βελτίωση της επικοινωνίας σε όλα τα επίπεδα του εντός και εκτός του οργανισμού
  • βελτίωση της εικόνας και της φήμης του οργανισμού
  • καλύτερη διαχείριση παραπόνων

Μάλιστα, δεδομένης της σημασίας της διασφάλισης ποιότητας και της συχνότητας με την οποία οι υπηρεσίες υγείας διεθνώς ακολουθούν πρότυπα συστήματα διαχείρισης ποιότητας, ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης (ISO) και η Ευρωπαϊκή Επιτροπή Τυποποίησης (CEN) έχουν εκδώσει τα: «ΙWA 1:2005 Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας – Οδηγός για την Βελτίωση των Διεργασιών σε Οργανισμούς Παροχής Ιατρικών Υπηρεσιών» και «CEN/TS 15224:2006 Υπηρεσίες Υγείας – Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας – Οδηγός για την εφαρμογή του EN ISO 9001:2000».

Ως στρατηγικοί στόχοι, στο πλαίσιο της διασφάλισης ποιότητας για τις υπηρεσίες Πρωτοβάθμιας Φροντίδας Υγείας, του Δήμου Θεσσαλονίκης θα πρέπει να είναι:

  • Αποτελεσματικότητα (effectiveness) και συνέχεια της φροντίδας (continuity).

Η ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας προϋποθέτει μια συνεχή διαδικασία αξιολόγησης, βελτίωσης και διαρκούς ελέγχου, από την αρχή μέχρι το τέλος της θεραπείας ενός ασθενούς. Επίσης, η συνέχεια των υπηρεσιών αφορά στη μετάβαση του ασθενούς από το ένα τμήμα στο επόμενο, ανεξάρτητα από το χρόνο ή τον τόπο. Σε κατακερματισμένα και αποσυνδεδεμένα συστήματα υγείας δεν μπορούν να επιτευχθούν οι στόχοι ποιότητας.

Η παρεχόμενη φροντίδα και η εξατομικευμένη προσοχή στους ασθενείς τέθηκε ως βασική προτεραιότητα από εξυπηρετούμενους και εργαζόμενους στις δομές πρωτοβάθμιας φροντίδας υγείας του Δήμου Θεσσαλονίκης. Αξίζει να σημειωθεί ότι η αποτελεσματικότητα, ως αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιών, αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους παράγοντες σε συστήματα υγείας σε παγκόσμιο επίπεδο.

  • Τεχνική ικανότητα (technical competence).

Η ποιότητα μπορεί να επιτευχθεί μόνο μέσα από κατάλληλες και ορθές διαδικασίες στο πνεύμα και στην εξοικονόμηση πόρων. Η σπατάλη και η άσκοπη επανάληψη θα πρέπει να εξαλειφθούν, καθώς αυξάνονται οι απαιτήσεις για ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας σε ένα περιβάλλον περιορισμένων διαθέσιμων πόρων. Για να επιτευχθεί αυτό απαιτούνται τεκμηριωμένοι στόχοι και κατάλληλη εκπαίδευση των επαγγελματιών υγείας, που καλούνται κάθε φορά να παρέχουν καλύτερες υπηρεσίες και να ανταποκριθούν στις καθημερινές προκλήσεις, τις ανάγκες και τις προσδοκίες των ασθενών.

Κατά την πρωτογενή έρευνα σε δομές ΠΦΥ του Δήμου Θεσσαλονίκης έμφαση δόθηκε τόσο στην τεχνολογία εξοπλισμού όσο και στην εξειδίκευση του προσωπικού. Στην πλειοψηφία τους, εργαζόμενοι και εξυπηρετούμενοι, θεωρούν τους προηγούμενους παράγοντες, κρίσιμους για την παροχή υπηρεσιών πρωτοβάθμιας περίθαλψης υψηλής ποιότητας. Μάλιστα, στην περίπτωση του Δημοτικού Ιατρείου του Δήμου Θεσσαλονίκης, η τεχνολογία του εξοπλισμού και η επάρκεια του προσωπικού ως προς τις ιατρικές ειδικότητες, φαίνεται ότι αποτελούν τομείς, στους οποίους διαφαίνονται περιθώρια βελτίωσης.

Δεδομένης της στενής σχέσης τεχνολογικού εξοπλισμού και εξειδικευμένου προσωπικού με την ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας, βελτίωση στους συγκεκριμένους τομείς οδηγεί σε αύξηση της συνολικής ικανοποίησης.

  • Προσβασιμότητα των υπηρεσιών (accessibility) και ανάπτυξή τους με επίκεντρο τον ασθενή (patient-centered healthcare).

Η έννοια της προσβασιμότητας των υπηρεσιών περιλαμβάνει την οικονομική, την πνευματική και την κοινωνικο-πολιτισμική διάσταση. Το σύστημα υγείας οφείλει να βρίσκεται κοντά στο χρήστη, χωρίς διακρίσεις. Καθώς ο ασθενής έρχεται στο επίκεντρο των υπηρεσιών υγείας, η φροντίδα που του παρέχεται θα πρέπει να σέβεται την προσωπικότητά του και να ανταποκρίνεται στις ιδιαιτερότητες, στις προτιμήσεις, στις ανάγκες και στις αξίες του.

Εξάλλου, η προσβασιμότητα είναι ένα θέμα που θίγεται από τους εξυπηρετούμενους, ειδικά της δομής του Δημοτικού Ιατρείου. Οι εξυπηρετούμενοι, αν και δεν προκρίνουν την προσβασιμότητα ως βασική προτεραιότητα, από τις προσδοκίες τους προκύπτει ότι απαιτούν ένα υψηλό επίπεδο προσβασιμότητας τόσο από πλευράς εγκαταστάσεων όσο και από πλευράς ωραρίου. Ιδιαίτερη έμφαση δίδεται σε ευαίσθητες κοινωνικές ομάδες, όπως ΑΜΕΑ και άτομα τρίτης ηλικίας.

  • Διαπροσωπικές σχέσεις (interpersonal relations).

Οι καλές διαπροσωπικές σχέσεις και η συνεργασία του προσωπικού είναι σημαντικές για το συντονισμό των δράσεων. Μέσα από μια καλή ομάδα μπορεί να επιτευχθεί η ποιότητα. Τέλος, δεν μπορεί να παραλειφθεί ότι πάντα είναι προτιμότερο να εργάζεται κάποιος ή να προσφέρονται υπηρεσίες σε ένα αισθητικά αποδεκτό περιβάλλον. Όπου υπάρχει φροντίδα για την άνεση και την ευεξία των ανθρώπων, εκεί υπάρχει ποιότητα.

Από τις απαντήσεις των εξυπηρετούμενων των δομών ΠΦΥ που εξετάσθηκαν κατά την έρευνα πεδίου, είναι εμφανές ότι η διάσταση του προσωπικού συντελεί σε μεγάλο βαθμό στην τελική ικανοποίηση. Εκδηλώνονται υψηλές απαιτήσεις όσα ο αφορά στην ευγένεια και φιλικότητα στη συμπεριφορά του προσωπικού και πράγματι οι εξυπηρετούμενοι φαίνονται ιδιαίτερα ικανοποιημένοι σε αυτόν τον τομέα.

Ως προς τους εργαζόμενους των δομών του Δήμου Θεσσαλονίκης, η επάρκεια και λειτουργικότητα των χώρων τέθηκε ως παράγοντας προς διερεύνηση. Τόσο οι προσδοκίες όσο και οι αντιλήψεις τους κυμαίνονταν σε ιδιαίτερα υψηλά επίπεδα, αναδεικνύοντας τον παράγοντα αυτό ως ένα από τα δυνατά σημεία και κατά επέκταση στρατηγικό στόχο για την πρωτοβάθμια φροντίδα υγείας.

  • Ασφάλεια (safety).

Όσον αφορά στις απαιτήσεις ασφάλειας, εκτός από τον προφανή και μη αποδεκτό κίνδυνο ατυχημάτων, τη σωματική και την ψυχική βλάβη των ατόμων και τις δικαστικές αντιδικίες, η έλλειψη ασφάλειας είναι αντιπαραγωγική καθώς χρόνος (και χρήμα) αφιερώνεται για την αντιμετώπιση των συνεπειών (παράπονα, μηνύσεις, αντιμετώπιση σωματικών βλαβών). Ταυτόχρονα, διακυβεύεται η φήμη του οργανισμού και χάνεται η εμπιστοσύνη.

Από την έρευνα προκύπτει ότι είναι απαραίτητο να οικοδομηθεί αμοιβαία σχέση εμπιστοσύνης μεταξύ παρόχου και λαμβάνοντος την υπηρεσία, με τη διάσταση του προσωπικού να αποτελεί κύρια προτεραιότητα για τους εξυπηρετούμενους μετά την παρεχόμενη φροντίδα και εξατομικευμένη προσοχή.

Τέλος, προκειμένου να επιτευχθούν οι στόχοι ποιότητας, κρίνεται σκόπιμο να παρατεθούν με βάση τη βιβλιογραφία και την ερμηνεία των αποτελεσμάτων της παρούσας έρευνας, ως σημαντικότεροι, οι ακόλουθοι παράγοντες:

Επικέντρωση στους χρήστες των υπηρεσιών. Καθώς ο λόγος ύπαρξης ενός οργανισμού είναι οι «πελάτες» του, χρειάζεται προσεκτική ανάγνωση των αναγκών και των προσδοκιών τους, ώστε να ανευρεθούν τρόποι να ικανοποιηθούν.

Έμφαση στο ανθρώπινο δυναμικό. Οι εργαζόμενοι, ως οι εσωτερικοί «πελάτες» και η βάση του συστήματος, πρέπει να εκπαιδεύονται συστηματικά για να παρέχουν τις καλύτερες υπηρεσίες στους «εξωτερικούς πελάτες». Η επένδυση στο ανθρώπινο δυναμικό είναι η πλέον αποδοτική μακροπρόθεσμα και εξασφαλίζει την υγιή ανάπτυξη. Επιπλέον, όταν οι εργαζόμενοι είναι ικανοποιημένοι, με υψηλό ηθικό, τότε δημιουργούνται οι κατάλληλες προϋποθέσεις για αυξημένη παραγωγικότητα και υπερβάσεις. Πρέπει, επίσης, κατά το δυνατόν, να τους παρέχονται τα εργαλεία, οι τεχνικές και η υποστήριξη ώστε να συμμετέχουν στις διαδικασίες βελτίωσης ποιότητας.

Συνεχής βελτίωση των διαδικασιών. Τα επιθυμητά αποτελέσματα που κινητοποιούν τους μηχανισμούς ποιότητας επιλέγονται σύμφωνα με τις προτεραιότητες κάθε οργανισμού και εναρμονίζονται με τα διεθνώς αποδεκτά επιστημονικά πρότυπα.

Προληπτικές διαδικασίες. Είναι προτιμότερο για έναν οργανισμό να αποφύγει το μοντέλο της «διαχείρισης κρίσεων», στο οποίο οι δράσεις για την όποια βελτίωση κινητοποιούνται από κάποιο λάθος ή κάποια κρίση. Μια τέτοια πρακτική προάγει την αδράνεια αντί της διάθεσης για καινοτομία. Το κλειδί της υπεροχής είναι η διάθεση να αναζητηθούν οι ευκαιρίες για περαιτέρω βελτίωση.

Πολυσυλλεκτική, ομαδική εργασία. Παρέχει το πλεονέκτημα της συνέργειας των ατόμων, ώστε το τελικό αποτέλεσμα να είναι πολύ περισσότερο από το απλό άθροισμα των επιμέρους στοιχείων.

Τεκμηριωμένη λήψη αποφάσεων. Η σωστή διαχείριση της πληροφορίας και η αξιοποίηση επιστημονικών εργαλείων αποτελούν τη βάση για τη λήψη αποφάσεων προς αποφυγή σφαλμάτων.

Ικανή διοίκηση. Με ικανή διοίκηση μπορεί να επιτευχθεί η συνεχιζόμενη βελτίωση ποιότητας σε έναν οργανισμό. Αυτοί οι οποίοι συντονίζουν τις διαδικασίες πρέπει να είναι άνθρωποι με όραμα, πειθώ, ικανότητες και επικοινωνιακό ταλέντο που θα υποστηρίζουν ένα συμμετοχικό τρόπο διοίκησης.